Décider entre une marketplace open-side ou blind-side

Open-Side vs Blind-Side : Comprendre la différence

Open-Side et Blind-Side sont deux concepts liés au flux de réservation sur une marketplace. Le flux de réservation représente les étapes que vos clients suivent entre le moment où ils décident d’acheter un service et l’achat de ce service. Le fait de déterminer qui décide à quel prestataire un client achètera le service demandé influence la manière dont votre flux de réservation sera mis en œuvre sur la marketplace. Cette décision est généralement prise soit par les clients eux-mêmes, soit par la plateforme.

Open-Side : Le client se voit présenter tous les prestataires disponibles et choisit ce dernier pour obtenir le service. Dans ce cas, les clients reçoivent généralement un certain nombre d’informations sur les prestataires pour les aider à prendre leur décision.

Blind-Side: Ici, c’est la plateforme qui détermine et met en relation un client avec le prestataire qui pourrait le mieux répondre à ses besoins. Le client n’a pas à assumer cette responsabilité.

Pour rendre la différence entre les deux encore plus claire, prenons l’exemple de BlaBlaCar et d’Uber – deux places de marché qui appartiennent à la même catégorie: le transport de personnes. Lorsque vous réservez un Uber, c’est la plateforme qui vous met en relation avec un chauffeur en fonction de votre localisation, ce qui fait d’Uber une marketplace blind-side. A l’inverse, lorsqu’il cherche un partenaire de covoiturage sur BlaBlaCar, le client se voit généralement présenté toutes les personnes qui empruntent le même trajet que lui, avec leurs coordonnées, et c’est lui qui décide finalement avec qui il veut aller. Cela fait de BlaBlaCar une marketplace open-side.

Concept binaire ou fluide ?

Si la discussion sur le thème « Open-Side/Blind-Side » peut sembler être un concept binaire, il existe cependant des cas où un flux de réservation peut se situer quelque part entre les deux. Dans de telles occasions, les deux parties sont impliquées dans le processus de prise de décision.

Le processus de réservation habituel se déroule alors de la manière suivante :

• Le client énonce le besoin de service
• La plateforme réduit le nombre de prestataires en fonction de la demande et les présente au client.
• Le client choisit le prestataire avec lequel il va travailler

Cela ne signifie pas que le client et la plateforme ont un poids égal dans le choix du prestataire. Il est clair que celui qui fait le premier filtre prend le dessus.

Décider de ce qui fonctionne le mieux pour vous

Nous pensons que les indicateurs mentionnés ci-dessous constituent une bonne ligne directrice pour réfléchir et déterminer le type de modèle de réservation qui convient à vos services.

A] Expérience utilisateur

Il est important de cerner le type d’expérience utilisateur souhaité par le client : autonome ou automatisée et rapide. Il est essentiel de savoir à quel point il est crucial pour un client de déterminer par qui il est servi. Cela nous aiderait à déterminer si la possibilité offerte de choisir est bénéfique ou néfaste pour son expérience utilisateur.

Prenons l’exemple d’une plateforme comme Doctolib, une marketplace qui vous permet de prendre rendez-vous avec un médecin de votre choix. Dans ce cas, le client doit décider lui-même par qui il souhaite être traité. De même, lorsqu’il planifie ses vacances, un client préfère choisir son hôtel en fonction de ses goûts.

D’autre part, un client utilisant yourmechanic – une markeplace qui vous met en relation avec des mécaniciens – peut ne pas vraiment se soucier du mécanicien avec lequel il est mis en relation, tant que le travail est fait.

B] Exécution opérationnelle

Une réservation sur la marketplace ne peut être effectuée que si le client et le prestataire sont d’accord pour donner suite au service demandé. L’expérience du client dépend fortement de la fréquence à laquelle sa demande est acceptée/déclinée par le prestataire. Cela dépend généralement de l’engagement et de l’interchangeabilité des prestataires sur votre plateforme. Les prestataires que vous intégrez déjà s’engagent-ils à répondre aux demandes de chaque client ? Si c’est le cas, les deux options, marketplace open-side/blind-side, sont possibles. Toutefois, si la réponse est non, il est préférable d’opter pour une marketplace blind-side. Vous pouvez alors minimiser le nombre de rejets par les prestataires auxquels un client est confronté en ne montrant que les vendeurs engagés. Si la demande peut être facilement satisfaite par un autre prestataire sur une plateforme blind-side, vous pourriez également remplacer l’un par l’autre.

C] Avantages pour le client

Le modèle de réservation est-il déterminé par la standardisation/non-standardisation de votre service ?

Le types de définition du service (standardisé/non-standardisé) et le modèle de réservation sont deux concepts indépendants utilisés pour mieux comprendre une marketplace. La classification basée sur l’un ne détermine pas la classification de l’autre. les marketplaces standardisées et non standardisées peuvent utiliser l’une ou l’autre les deux modèles de réservation.