Pourquoi est-ce que la gestion de l’exécution des services est (ou n’est pas) importante sur une marketplace ?

Une marketplace ne se contente pas de simplement mettre en relation les bons prestataires avec les bons clients pour faciliter des transactions. Elle est également responsable de l’exécution des commandes. Pour une markerplace, une commande est généralement considérée comme terminée non pas lorsque le client a effectué le paiement, mais lorsque le prestataire reçoit le paiement. Il s’agit d’une différence essentielle à noter entre le e-commerce classique et une marketplace.

Flux monétaire classique :

Le client achète le bien/service → Effectue le paiement au prestataire (cela peut être avant ou après la prestation du bien/service) → La transaction est terminée.

Flux monétaire sur une marketplace :

Le client achète le bien/service → Effectue le paiement sur la plateforme (cela peut être avant ou après que le bien/service soit rendu) → La plateforme valide si le bien/service a été rendu → La plateforme paie le prestataire.

Ainsi, dans le cas des marketplaces, le processus consistant à valider si le bien/service a été livré/rendu est une étape clé. Là encore, la situation diffère radicalement qu’il s’agisse d’une marketplace de biens ou d’une marketplace de services.

Complétion de la commande : Marketplace de biens vs marketplace de services

Marketplace de biens :

Les biens sont généralement tangibles et la vente d’un bien implique un transfert de propriété. Il est ainsi plus facile de contrôler si et quand le bien a été livré au client. Les sociétés d’expédition tierces jouent ici un rôle crucial, car elles sont chargées d’effectuer ce transfert. Prenons l’exemple d’un livre commandé sur Amazon. Une fois que vous avez passé une commande sur le site web, vous effectuez un paiement. Ce paiement est versé à Amazon et non au prestataire. Une société de transport vient ensuite chercher votre livre chez le prestataire et le livre à votre porte. Cela fait, Amazon est mis à jour, indiquant que le transfert est terminé. Amazon libère ensuite les fonds au prestataire auprès duquel le livre a été acheté.

Pourquoi est-ce différent pour les marketplaces de services ?

Les services sont généralement intangibles et ne nécessitent pas l’intervention d’un tiers pour leur réalisation. Dans ce cas, comment savoir quand la marketplace doit payer le prestataire ? La réponse à cette question est fournie par les deux principaux acteurs impliqués, à savoir : le client et le prestataire, présentant les scénarios suivants :

Le client déclare le service terminé. Certaines plateformes utilisent les informations utilisées lors de la réservation du service, par exemple. la date, l’heure, et l’envoi d’une notification au client à la fin de cette période, indiquant qu’elle considérera que le service a été achevé jusqu’à ce que le client en décide autrement dans les 5 à 6 jours suivants.
Dans le cas d’appels d’offres (RFP) où les services sont plus complexes et où le délai n’est pas défini au moment de l’achat, la plateforme demande généralement au prestataire et au client de valider l’achèvement du service.

Cependant, pour rendre les choses plus sûres et ne pas se reposer uniquement sur la confiance, il est généralement important que les marketplacesde services gèrent l’exécution du service sur la plateforme elle-même. L’opérateur de la plateforme est ainsi suffisamment compétent pour agir en tant que tiers de confiance (société de transport dans le cas d’une marketplace de biens). La gestion de l’exécution des services est également nécessaire de par la dépendance de nombreuses fonctionnalités de la plateforme du service et de son état d’exécution :

Un client peut-il acheter/vendre le service compte tenu des autres variables indiquées ?
Quand le prestataire est-il payé ?
Quand un client peut-il annuler le service ?
Quand est-ce qu’un client peut demander un remboursement ?

Par exemple : Disons que vous voulez vous faire couper les cheveux à 2h du matin un mardi soir. Cependant, aucun coiffeur autour de vous ne propose ce service pour le moment. Une marketplace de services qui se contente de vous mettre en relation avec un coiffeur et de vous permettre d’effectuer un achat en ligne sans suivre l’exécution de ce service ne vous demanderait pas de détails sur l’heure et la date auxquelles vous avez besoin de ce service. Dans ce cas, vous finissez par acheter un service qui n’existe pas ou qui ne peut pas être réalisé.